銷售機會挖掘(從客戶的期望中發(fā)掘你的銷售機會)

摘要: 銷售機會挖掘(從客戶的期望中發(fā)現(xiàn)銷售機會)沒有差異的比較,就沒有購買的理由。當客戶對產品“現(xiàn)實”的感受和對產品“期望”的想法有差距時,改變現(xiàn)狀的想法就會開始浮現(xiàn),同時產生滿足期望的...

銷售機會挖掘(從客戶的期望中發(fā)現(xiàn)銷售機會)

沒有差異的比較,就沒有購買的理由。




當客戶對產品“現(xiàn)實”的感受和對產品“期望”的想法有差距時,改變現(xiàn)狀的想法就會開始浮現(xiàn),同時產生滿足期望的動力。正是因為這種“現(xiàn)實”和“期望”的差距,我們的產品和解決方案才有滿足客戶需求的東西。

根據(jù)以上規(guī)律,我們可以把客戶分為以下幾類:成長型、困境型、平衡型、自滿型。針對以上客戶,談談應對策略。

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首先,我們來看一個例子。

如果一個客戶經理向客戶銷售一套生產設備,在客戶使用一段時間后,他問客戶:“你對生產設備目前的運行情況有什么看法?”

此時,客戶肯定會想到以下案例:

A.“挺好的,我很滿意”

B.“沒事,沒出現(xiàn)什么大問題”

C.“情況很糟糕,總是有問題”

從以上任何一個回答中,我們都可以看到,這套設備在客戶心目中可能覺得現(xiàn)狀還可以,覺得現(xiàn)狀越來越差,甚至覺得越來越好,同時可能會有更多的感受。



這是客戶對現(xiàn)狀最直觀的感受,也是人們隨時會對所處環(huán)境產生的感受。

這種感覺是客戶對“現(xiàn)實”的認知,是一種直接的感覺,是對某一時刻某一事件的直接感受。我們把這種感覺稱為顧客對“現(xiàn)實”的感覺。

這個客戶也是如此。如果客戶經理繼續(xù)問“你覺得生產設備怎么樣?”

這時,顧客也會有下意識的反應:

A."如果能提高設備的效率就更好了."

B.“現(xiàn)在挺好的,就這樣吧”

C.“我覺得挺好的,沒想到這么好”

以上三個答案對生產設備的期望完全不同,要么有更高的期望,要么希望維持現(xiàn)狀。

當客戶的“現(xiàn)實”感受和“期望”想法有差距時,就會產生改變現(xiàn)狀的想法,進而產生滿足這種期望的動力。而這種“現(xiàn)實”與“期望”的差距,是客戶在改變現(xiàn)狀后,期望達到甚至超過預期效果的一種憧憬和向往,而這正是我們的產品或方案所需要滿足的。

根據(jù)顧客的“現(xiàn)實”與“期望”之間的關系,我們可以將顧客對產品的態(tài)度分為以下幾種類型。

這些類型反映了客戶是“現(xiàn)實的”,產品給客戶帶來“改變”的觀點和態(tài)度。這種態(tài)度不僅是客戶對產品的想法,更可能影響整個銷售機構在客戶心目中的定位。



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不斷增長的客戶

如果客戶認為“現(xiàn)實”還過得去,就會產生一些越來越高的“期望”,想要越來越好。一個有這種態(tài)度的人,目前看起來沒有什么急需解決的問題,但是他愿意去追求自己的夢想,他會對能夠幫助自己改善現(xiàn)狀的解決方案或者產品非常感興趣,甚至是越多越好。這個時候。我們?yōu)樗峁┑慕鉀Q方案或產品是我們客戶的錦上添花。這類客戶往往會用“我現(xiàn)在感覺很好,但還是期待越來越好”這樣的話來表達自己的想法。

遇到這種類型的客戶,可以說是業(yè)務員的運氣好。事實上,有時候我們應該主動把我們的客戶變成成長型客戶。因為這類客戶心中有想法、愿景和“概念”,他們也愿意采取積極的行動來改變現(xiàn)狀,他們很容易認同我們的產品或競爭對手的產品。就是這種類型的客戶,現(xiàn)實和期望有差距,而這種差距正是我們要幫他找到并解決的。如果我們的產品能夠和這個缺口相互關聯(lián),能夠很好的填補這個缺口,同時把客戶的現(xiàn)實變成他想要的期望,那么贏得這類客戶的認可和支持就會相對容易。

面對這種類型的客戶,銷售人員要問自己,“我能清楚地了解客戶的期望和現(xiàn)實之間的差距是什么嗎?我給客戶的產品或方案能減少這種差距嗎?”



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難對付的顧客

這類客戶并沒有更高的期望,只是因為一些變化的影響,現(xiàn)實越來越差。他需要改變,否則現(xiàn)實會越來越糟糕。

這類客戶非常迫切的想改變現(xiàn)狀。所以銷售人員遇到這類客戶也是一種運氣。有經驗的銷售人員能很快幫助客戶“發(fā)現(xiàn)”自己在現(xiàn)實中的問題,從而促使客戶轉變成這種類型。這類客戶雖然很想買,但不一定要買我們的,也不一定要選更便宜的。他關注的一定是能解決他問題的產品或解決方案。所以往往很難向這類客戶展示技術優(yōu)勢和產品特色。他們焦慮的是當下的“困境”,他們更關心的是產品或解決方案如何改變越來越差的“現(xiàn)實”,從而使其回歸平庸的“期望”。幫助他們填補“實現(xiàn)”和“期望”之間鴻溝的解決方案或產品,就像是對這類客戶的及時援助。

困境客戶的需求是非常明確的,他們往往專注于“如何解決現(xiàn)有的問題”。當面對這樣的客戶時,銷售人員應該問自己:“我們的產品或解決方案能減少這種差距嗎?”



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平衡客戶

如前所述,銷售人員如果遇到成長型客戶或難相處的客戶,是幸運的。因為成長型客戶和困難型客戶都有自己的想法,他們的現(xiàn)實和期望之間存在差距,而這種差距就是他們采取行動改變現(xiàn)實的動力,也就是我們的產品或解決方案需要滿足的需求,也是我們的產品或解決方案的價值所在。

但是,如果一個客戶對自己的“現(xiàn)實”感覺良好,并沒有比現(xiàn)實更好的“期望”,這兩者幾乎沒有區(qū)別,心里也沒有想法。我們稱這種類型的客戶為平衡型客戶。這類客戶對我們提供的產品或方案根本不感興趣,因為他根本沒有想法,感受不到我們推薦給他的產品或方案的幫助和價值。有的甚至認為方案或產品帶來的改變是改變美好現(xiàn)狀的威脅,會破壞他們現(xiàn)在美好的“平衡”。這樣的客戶對任何改變都非常謹慎,對任何產品或方案采取行動的可能性都很低,甚至在大多數(shù)情況下,他都會 *** 。

但是我們要明白,這種類型的客戶不會一直這樣下去,因為一切都在變化。他可能在某個時間點受到某個事件的沖擊,以至于“現(xiàn)實”變得越來越糟糕,也可能看到別人比他優(yōu)秀,就有了新的“期望”。保守的客戶往往會這樣做,因為他們不愿意改變現(xiàn)狀。一些銷售人員經常用詭計來幫助客戶建立新的“期望”,或者讓客戶意識到他們的“現(xiàn)實”越來越糟糕,甚至有潛在的危險。一旦客戶的“期望”和“現(xiàn)實”有差距,就會有想法和需求,就會有采取行動的動力和可能。

所以,對于這類客戶,銷售人員不妨問問自己:“如何讓客戶由消極轉為積極?”



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自滿的顧客

如果銷售人員覺得很難和以上三類客戶打交道,那么我們就來看看什么是真正難對付的客戶。

自滿的顧客對“現(xiàn)實”感到滿意甚至自滿。他們通常認為“現(xiàn)實”已經超出了他們的“期望”。他們言談舉止之間流露出傲慢和輕蔑,態(tài)度極其自負,對所討論的事情自以為是。遇到這種類型的客戶,銷售人員恨不得用頭撞墻!

潛意識里,自滿或自負的客戶認為現(xiàn)實很美好,甚至是完美的。即使他們接受了改變,“預期”的結果也可能遠不及現(xiàn)在優(yōu)秀的現(xiàn)實水平。那他們?yōu)槭裁匆捎媚愕漠a品或者程序呢?之所以會有這樣的判斷,可能是他對真正的現(xiàn)實缺乏客觀的認識,或者是他的要求或目標太低。他們的現(xiàn)實和期望之間不僅沒有差距,甚至還有負的差距。所以,我們要把產品或者解決方案賣給這樣的客戶,并不容易。

所以,面對沾沾自喜的客戶,銷售人員不得不問自己:“有什么方法和手段可以把這個陶醉于自身地位的客戶拉回現(xiàn)實?”