摘要： 銷售機會挖掘(從客戶的期望中發(fā)現(xiàn)銷售機會)沒有差異的比較，就沒有購買的理由。當客戶對產品“現(xiàn)實”的感受和對產品“期望”的想法有差距時，改變現(xiàn)狀的想法就會開始浮現(xiàn)，同時產生滿足期望的...

銷售機會挖掘(從客戶的期望中發(fā)現(xiàn)銷售機會)

沒有差異的比較，就沒有購買的理由。

當客戶對產品“現(xiàn)實”的感受和對產品“期望”的想法有差距時，改變現(xiàn)狀的想法就會開始浮現(xiàn)，同時產生滿足期望的動力。正是因為這種“現(xiàn)實”和“期望”的差距，我們的產品和解決方案才有滿足客戶需求的東西。

根據(jù)以上規(guī)律，我們可以把客戶分為以下幾類:成長型、困境型、平衡型、自滿型。針對以上客戶，談談應對策略。

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首先，我們來看一個例子。

如果一個客戶經理向客戶銷售一套生產設備，在客戶使用一段時間后，他問客戶:“你對生產設備目前的運行情況有什么看法？”

此時，客戶肯定會想到以下案例:

A.“挺好的，我很滿意”

B.“沒事，沒出現(xiàn)什么大問題”

C.“情況很糟糕，總是有問題”

從以上任何一個回答中，我們都可以看到，這套設備在客戶心目中可能覺得現(xiàn)狀還可以，覺得現(xiàn)狀越來越差，甚至覺得越來越好，同時可能會有更多的感受。

這是客戶對現(xiàn)狀最直觀的感受，也是人們隨時會對所處環(huán)境產生的感受。

這種感覺是客戶對“現(xiàn)實”的認知，是一種直接的感覺，是對某一時刻某一事件的直接感受。我們把這種感覺稱為顧客對“現(xiàn)實”的感覺。

這個客戶也是如此。如果客戶經理繼續(xù)問“你覺得生產設備怎么樣？”

這時，顧客也會有下意識的反應:

A."如果能提高設備的效率就更好了."

B.“現(xiàn)在挺好的，就這樣吧”

C.“我覺得挺好的，沒想到這么好”

以上三個答案對生產設備的期望完全不同，要么有更高的期望，要么希望維持現(xiàn)狀。

當客戶的“現(xiàn)實”感受和“期望”想法有差距時，就會產生改變現(xiàn)狀的想法，進而產生滿足這種期望的動力。而這種“現(xiàn)實”與“期望”的差距，是客戶在改變現(xiàn)狀后，期望達到甚至超過預期效果的一種憧憬和向往，而這正是我們的產品或方案所需要滿足的。

根據(jù)顧客的“現(xiàn)實”與“期望”之間的關系，我們可以將顧客對產品的態(tài)度分為以下幾種類型。

這些類型反映了客戶是“現(xiàn)實的”，產品給客戶帶來“改變”的觀點和態(tài)度。這種態(tài)度不僅是客戶對產品的想法，更可能影響整個銷售機構在客戶心目中的定位。

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不斷增長的客戶

如果客戶認為“現(xiàn)實”還過得去，就會產生一些越來越高的“期望”，想要越來越好。一個有這種態(tài)度的人，目前看起來沒有什么急需解決的問題，但是他愿意去追求自己的夢想，他會對能夠幫助自己改善現(xiàn)狀的解決方案或者產品非常感興趣，甚至是越多越好。這個時候。我們?yōu)樗峁┑慕鉀Q方案或產品是我們客戶的錦上添花。這類客戶往往會用“我現(xiàn)在感覺很好，但還是期待越來越好”這樣的話來表達自己的想法。

遇到這種類型的客戶，可以說是業(yè)務員的運氣好。事實上，有時候我們應該主動把我們的客戶變成成長型客戶。因為這類客戶心中有想法、愿景和“概念”，他們也愿意采取積極的行動來改變現(xiàn)狀，他們很容易認同我們的產品或競爭對手的產品。就是這種類型的客戶，現(xiàn)實和期望有差距，而這種差距正是我們要幫他找到并解決的。如果我們的產品能夠和這個缺口相互關聯(lián)，能夠很好的填補這個缺口，同時把客戶的現(xiàn)實變成他想要的期望，那么贏得這類客戶的認可和支持就會相對容易。

面對這種類型的客戶，銷售人員要問自己，“我能清楚地了解客戶的期望和現(xiàn)實之間的差距是什么嗎？我給客戶的產品或方案能減少這種差距嗎？”

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難對付的顧客

這類客戶并沒有更高的期望，只是因為一些變化的影響，現(xiàn)實越來越差。他需要改變，否則現(xiàn)實會越來越糟糕。

這類客戶非常迫切的想改變現(xiàn)狀。所以銷售人員遇到這類客戶也是一種運氣。有經驗的銷售人員能很快幫助客戶“發(fā)現(xiàn)”自己在現(xiàn)實中的問題，從而促使客戶轉變成這種類型。這類客戶雖然很想買，但不一定要買我們的，也不一定要選更便宜的。他關注的一定是能解決他問題的產品或解決方案。所以往往很難向這類客戶展示技術優(yōu)勢和產品特色。他們焦慮的是當下的“困境”，他們更關心的是產品或解決方案如何改變越來越差的“現(xiàn)實”，從而使其回歸平庸的“期望”。幫助他們填補“實現(xiàn)”和“期望”之間鴻溝的解決方案或產品，就像是對這類客戶的及時援助。

困境客戶的需求是非常明確的，他們往往專注于“如何解決現(xiàn)有的問題”。當面對這樣的客戶時，銷售人員應該問自己:“我們的產品或解決方案能減少這種差距嗎？”

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平衡客戶

如前所述，銷售人員如果遇到成長型客戶或難相處的客戶，是幸運的。因為成長型客戶和困難型客戶都有自己的想法，他們的現(xiàn)實和期望之間存在差距，而這種差距就是他們采取行動改變現(xiàn)實的動力，也就是我們的產品或解決方案需要滿足的需求，也是我們的產品或解決方案的價值所在。

但是，如果一個客戶對自己的“現(xiàn)實”感覺良好，并沒有比現(xiàn)實更好的“期望”，這兩者幾乎沒有區(qū)別，心里也沒有想法。我們稱這種類型的客戶為平衡型客戶。這類客戶對我們提供的產品或方案根本不感興趣，因為他根本沒有想法，感受不到我們推薦給他的產品或方案的幫助和價值。有的甚至認為方案或產品帶來的改變是改變美好現(xiàn)狀的威脅，會破壞他們現(xiàn)在美好的“平衡”。這樣的客戶對任何改變都非常謹慎，對任何產品或方案采取行動的可能性都很低，甚至在大多數(shù)情況下，他都會 *** 。

但是我們要明白，這種類型的客戶不會一直這樣下去，因為一切都在變化。他可能在某個時間點受到某個事件的沖擊，以至于“現(xiàn)實”變得越來越糟糕，也可能看到別人比他優(yōu)秀，就有了新的“期望”。保守的客戶往往會這樣做，因為他們不愿意改變現(xiàn)狀。一些銷售人員經常用詭計來幫助客戶建立新的“期望”，或者讓客戶意識到他們的“現(xiàn)實”越來越糟糕，甚至有潛在的危險。一旦客戶的“期望”和“現(xiàn)實”有差距，就會有想法和需求，就會有采取行動的動力和可能。

所以，對于這類客戶，銷售人員不妨問問自己:“如何讓客戶由消極轉為積極？”

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自滿的顧客

如果銷售人員覺得很難和以上三類客戶打交道，那么我們就來看看什么是真正難對付的客戶。

自滿的顧客對“現(xiàn)實”感到滿意甚至自滿。他們通常認為“現(xiàn)實”已經超出了他們的“期望”。他們言談舉止之間流露出傲慢和輕蔑，態(tài)度極其自負，對所討論的事情自以為是。遇到這種類型的客戶，銷售人員恨不得用頭撞墻！

潛意識里，自滿或自負的客戶認為現(xiàn)實很美好，甚至是完美的。即使他們接受了改變,“預期”的結果也可能遠不及現(xiàn)在優(yōu)秀的現(xiàn)實水平。那他們?yōu)槭裁匆捎媚愕漠a品或者程序呢？之所以會有這樣的判斷，可能是他對真正的現(xiàn)實缺乏客觀的認識，或者是他的要求或目標太低。他們的現(xiàn)實和期望之間不僅沒有差距，甚至還有負的差距。所以，我們要把產品或者解決方案賣給這樣的客戶，并不容易。

所以，面對沾沾自喜的客戶，銷售人員不得不問自己:“有什么方法和手段可以把這個陶醉于自身地位的客戶拉回現(xiàn)實？”